España: el 82% de los usuarios se planteó cambiar de banco en 2026, según Nickel
La quinta edición del estudio “Hábitos y percepción de los españoles respecto al sector bancario 2026” de Nickel, realizada en España, reflejó que la mayoría de los ciudadanos habría considerado cambiar de entidad financiera. Transparencia en tarifas, cercanía de cajeros y atención humana fueron los factores más señalados, según supo Cointelegraph en Español a través de un comunicado.
De acuerdo a lo que el estudio señaló, el 82% de los españoles se habría planteado cambiar de banco en 2026, frente a un 18% que afirmó no tener intención de hacerlo. Y también se indicó que la evolución del sector bancario sería responsable de que los ciudadanos lleguen a replantearse su relación con su entidad financiera.
Transparencia y cercanía
El informe indicó que la claridad en las tarifas sería el principal motivo que llevaría a los españoles a cambiar de banco en 2026, con un 75,2% de los encuestados. Y a esta razón le seguirían la disponibilidad de cajeros cerca del domicilio o del lugar de trabajo (62,9%) y una mayor seguridad frente a fraudes y protección de datos personales (62,8%).
Además, señalaron que el 53,8% valoró la facilidad para abrir una cuenta y el 59% destacó la importancia de contar con atención presencial de calidad, con personas reales más allá de los chatbots. También se indicó que el cierre de oficinas o la reducción de servicios serían factores relevantes para el 31,7% de los encuestados. En cambio, aspectos como el compromiso social o medioambiental (18,2%) o la integración de inteligencia artificial (18,4%) habrían quedado en un segundo plano.
Motivos del último cambio de banco
En relación con el último cambio de entidad, se informó que el 49,9% de los encuestados habría señalado como principal detonante los cambios inesperados en las condiciones de sus productos financieros, más del doble que el año anterior (23,4%). Y, también, para un 41,4% fue motivo de cambio el que la atención al cliente que no haya cumplido con las expectativas, lo que habría supuesto un incremento de más de 17 puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior (24,1%).
Por otro lado, habrían influido factores vinculados al trato humano, como la dificultad para recibir atención sin cita previa o la falta de atención presencial (31,1%), así como el cierre de la sucursal más cercana (30,8%), diez puntos más que en la edición anterior. Asimismo, se mencionaron una aplicación o banca online que habría funcionado mal (19%) y la pérdida de confianza tras un problema de seguridad o fraude (12,8%).
La atención humana como elemento prioritario
Al imaginar su banco ideal, el 76,5% de los encuestados habría situado la posibilidad de hablar con una persona cuando lo necesite como un elemento prioritario, sin depender exclusivamente de bots o chats automatizados, informaron.
Además, el estudio señaló que el 72,9% habría apostado por un banco digital y fácil de usar, pero que mantuviera la opción de atención humana cuando fuera necesario. La mitad de los ciudadanos (50,6%) entendería como clave que su entidad no obligara a pedir cita previa para todas las gestiones ni a realizarlas únicamente online.
En este contexto, Nerea Toña, CEO de Nickel en España, afirmó que la digitalización facilitó muchas gestiones y que contar con una aplicación resulta hoy imprescindible, pero añadió que los usuarios siguen valorando la posibilidad de hablar con una persona cuando lo precisan, y sostuvo que la confianza se habría construido combinando una aplicación sencilla con atención presencial y servicio al cliente directo.
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